Zendesk le ofrece un sexto sentido a las empresas, para mejorar su servicio a cliente

Las compañías que utilizan el software de Zendesk atienden a sus clientes con una facilidad incomparable a través de diversos canales como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.

Lunes 9 de noviembre de 2015 — Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN), empresa que ofrece una plataforma líder basada en la nube para una mejor atención al cliente, lanza oficialmente su herramienta “Predicción de la satisfacción”, la cual aprende y predice datos que corren el riesgo de convertirse en malas experiencias para los clientes. Además de la sencillez y elegancia que caracterizan al software de Zendesk, esta nueva funcionalidad busca fortalecer el nivel de competitividad de las empresas, pues se olvida de las encuestas tradicionales de satisfacción y da paso a un sexto sentido que detecta problemas antes de que sucedan.

El alza de las conversaciones realizadas a través de dispositivos móviles, redes sociales y correos electrónicos ha provocado que muchos de los operadores de servicio a cliente pierdan de vista y no puedan priorizar aquellos detalles que resultan en la satisfacción óptima del cliente. Ahora, gracias a años de análisis de datos sobre la interacción con los clientes, Zendesk le ofrece a los equipos de servicio al cliente, un sistema de detección temprana de deficiencias que predice e identifica aquellas conversaciones riesgosas que pueden convertirse en malas experiencias, para mostrarlas como un puntaje en tiempo real.

“La ‘Predicción de la satisfacción’ de Zendesk, no sólo permite que las empresas desarrollen un sexto sentido y entiendan perfectamente las conversaciones con sus clientes, también ofrece la posibilidad de interpretar atinadamente su nivel de frustración antes de que ocurran interacciones negativas”, explicó Adrian McDermott, vicepresidente senior de Desarrollo de Producto de Zendesk. “Al introducir una herramienta de última generación como ésta en nuestra plataforma, las organizaciones mejoran su relación a largo plazo con sus consumidores”.

Lo que hace Zendesk es un análisis predictivo de señales que provienen de los clientes, generando una puntuación de 0 a 100 (mínimo a máximo) cada vez que una orden de servicio al cliente se crea o actualiza. Esto permite que los operadores puedan priorizar flujos de trabajo, conducir las reglas del negocio o activar integraciones basadas en una regla dinámica que combina la inteligencia de miles de señales de los consumidores. A través del análisis de datos, se genera automáticamente un modelo machine-learning y se genera una predicción única y personalizada para cada usuario de Zendesk.

Las empresas pueden realizar estas predicciones de muchas maneras, desde escalar conversaciones con clientes de alto valor con una predicción de satisfacción baja, hasta identificar y corregir desconexiones durante las conversaciones con clientes. Este enfoque basado en datos, permite que las organizaciones mejoren sus interacciones con los clientes y retengan y hagan crecer su base de consumidores.

La “Predicción de la satisfacción” de Zendesk aprende de las señales que pueden generar un bajo nivel de satisfacción en el cliente, tal como la cantidad de tiempo y esfuerzo para ofrecer una solución, el periodo inactivo entre las respuestas del usuario y el operador, el lenguaje utilizado durante las conversaciones, así como la calificación registrada en la orden.

El modelo machine-learning mejora la manera en que las empresas ofrecen soporte y reducen el esfuerzo del cliente. En el pasado, las compañías se veían forzadas a analizar de manera offline las señales que mostraban un nivel bajo de satisfacción, y a crear reglas inflexibles de solución. La plataforma de Zendesk pone fin a este modelo al otorgarles información dinámica en tiempo real y así mejorar la experiencia del cliente.

Precio y disponibilidad

La “Predicción de la satisfacción” está disponible en una versión beta, exclusivamente para plan Enterprise, y en versión general durante los primeros meses de 2016.

Para más información sobre la herramienta, comuníquese con su operador o escriba al correo electrónico support@zendesk.com

Fuente: Zendesk, Inc.